中央12345网上服务平台

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2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

“12345政务服务便民热线”受理范围

受理

企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

中央12345网上服务平台

12345行政服务热线是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，是市民参与社会管理的重要平台，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用；能有效地帮助地方政府制定出符合广大人民群众根本利益的政策,更好地实践三个代表重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。

全面落实国家“互联网+政务服务”及省“两建”工作部署，以平台为基础，实现市级部门非紧急服务热线电话“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”，提升各部门专业化服务水平，优化办理流程，完善管理体制，建立国内领先的政府咨询投诉服务体系，不断提升人民群众满意度。

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12345即12345政务服务便民热线，指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

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