淘宝退换货流程,客服如何做答

淘宝七天退货退款流程

淘宝七天退货退款流程

很多买家以为只有在卖家未发货的情况下才可以申请退款，其实不然，网购有“七天无理由退货”规则，另外在商品存在质量问题时即使经过七天也可以申请退货退款。以下是我收集的淘宝七天退货退款流程，希望大家认真阅读！

一、卖家未发货时退款流程：

1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。

2、进入页面后，填写退款原因和退款说明，上传退款凭证，如与店家的聊天记录，商品照片与实物的对比图等。

3、提交退款申请。

4、卖家若未响应，淘宝系统会在两天之内退还给买家。

5、若卖家拒绝退款，则退款申请发起的第三天，退款申请上方的申请客服介入的选项可以被打开，点击申请客服介入处理。客服介入处理之后会要求卖家提供不退款的凭证，卖家凭证有误或者提供虚假凭证，客服会要求卖家退款。

6、卖家拒绝退款的原因可能是买家申请退款的理由不利于卖家，如“迟迟不发货”就具有差评的效力，影响店铺声誉。此时消费者可以选择与卖家协商要求赔偿之后同意修改理由，也可以选择以此作为对方违约的代价，等待淘宝客服介入处理。

二、已经确认收货和已经发货的退款退货流程：

1、在首页顶栏中“我的淘宝”，点击“已买到的宝贝”。找到要退款的商品，点击页面上的“退款/退货”。

2、若未签收，可以直接拒收，商品会退回卖家，卖家在收到商品之后会退款。

3、若已经签收：

（1）选择申请退款，填写退款原因，退款说明并上传退款凭证。

（2）卖家有5天的时间来同意和拒绝你的的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，你可以根据此地址进行退货的操作。退货后，到退款页面“填写退货信息”。如申请退货。可能会出现卖家不同意退货的情况，这时可以要求客服介入调查。

（3）选择退货的快递公司，填写运单号。系统会追踪订单信息作为店家是否收到货物的凭证。

(4)提交退货信息后，卖家有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会将钱款退回至买家。

三、注意事项

一.订单维权相关有效周期；

七天无理由退换货，从物流显示签收之日起7天内。

自动确认收认收货，淘宝根据不同的产品和选择的'快递，自动确认收货时间不一样，下面是具体的淘宝确认收货时间：

（1）虚拟的：如果买的是自动充值商品，完成支付宝付款后，系统会马上自动确认收货。如果买的是自动发货商品，自卖家已发货状态起的24小时后，系统会自动确认收货。如果买的是虚拟物品，自卖家已发货状态起的3天后，系统会自动确认收货。

（2）实物的：如果购买时选择的物流方式为快递、EMS、不需要物流，自卖家已发货状态起的10天后，系统会自动确认收货。如果购买时选择的物流方式为平邮，自卖家已发货状态起的30天后，系统会自动确认收货。（3）淘宝支持延迟收货，如果你点了延迟收货，时间要加上延迟收货的时间。

（4）如果你是买家，在自动收货时间之前，仍然没有收到后，应马上去联系卖家给你延迟收货如果您没有收到货物，可以让卖家帮助延长交易超时。如果卖家不帮助延长交易超时或收到的货物有问题，请及时申请退款，申请退款中交易超时会暂停。

运费险失效周期，订单发货后生效，确认收货后失效；如果是发起仅退款也会失效。

多久自动评价，卖家评价后，15天内自动好评。

多久不能发起售后申请，或者说申请退货退款。确认收货>确认付款>交易

成功之日起15日之内。超出期限的，需提供旺旺截图和发货快递底单给客服，该商品属于三包产品，可以在线咨询客服或拨打客服服务热线，客服会核实订单编号/退款编号/售后编号，认为必须为你提供售后服务的，会再次为你开启“申请售后”通道。

多久不能追评，双方评价完成并生效后的三个月内。

小结：订单维权周期，是平台系统自动维护买家权益的一个时间范围，超过了这个范围，再去找淘宝投诉，维权就比较困难！碰到换货时，需要时刻关注自动确认收货时间，并及时延迟，避免后面维权困难。

淘宝七天无理由退换货规则。

第一条买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品（详见表1）且符合商品完好标准的，可向卖家发起7天无理由退货或换货申请。

七天期间自买家签收商品后的次日零时开始起算，满168小时为七天，买家签收商品时间以物流签收时间为准。

第二条买家退回的商品应当完好。

商品完好指商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、包装、配件及附带的商标吊牌、使用说明书等齐全。买家基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品的完好。对超出查验和试用需要而使用商品，导致商品产生明显的价值贬损，视为商品不完好。（具体标准详见表2）

第三条鼓励商家提供优于天猫公示的商品完好标准，但若提供的标准低于该天猫标准的，将视为无效。

第四条买家进行七天无理由退换货商品的，若商品卖家包邮，买家仅承担退回邮费；若商品未有包邮或商品系卖家附条件包邮的，买家部分退货致使无法满足包邮条件的，由买家承担所有邮费。

三.网购相关保险类型；

卖家为了让买家放心的购买他家的宝贝，促成订单成交，会根据自身实际情况为每笔交易订单购买适合的网购险种。

目前网购保险险种多达10几种，比如运费险，订单险，材质保真险，商品质量保证险，大家电大件运费险，运动器材意外险等等，比较常见的保险有运费险和订单险两种。除了运费险是买家可以选购的，其它的保险是需要卖家购买的。

每个险种都有它的一个理赔规则，在订单信息中有一个解释的相关链接，我们可以从链接跳转的页面了解到相关规则（在“如何选品”这一篇，我曾经讲过如何看保险服务，后续我还会写一篇关于网购保险分析的文章供参考）。

小结：保险是买家购物的一个保障，提供保险服务的店铺，个人以为是比较值得信任的。有的人认为保险的钱羊毛出在羊身上，可有可无，我认为是错误的，因为卖家购买保险的保费会随着出险的比率增加，有保险买家不满意退货，不产生费用，而卖家却要亏运费和保费。

对于有购买保险服务的订单，我们买家要注意了解并熟记该险种的规则，需要在保险规定生效周期内及时提出，这样才能得到保险理赔。

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淘宝店买家想退货，请问退货流程怎么走？

首先，无论是什么情况引起的退货退款等问题，我们要先进行向客户真诚的道歉：如对于你对我们的产品的不满意，我感到万分抱歉，同时也感到遗憾，希望你能保持每天愉悦的心情，只要我们能解决的一定会给你满意的答复的！请您本着互相信任的原则，有任何问题都可以和我们进行沟通，我们发现问题都会以第一时间和您进行联系的，用最短的时间给您最满意的答复。

如何降低退货退款的概率：

我们可以在店铺的显著位置进行注明：1、在签收包裹的时候，请当面验货进行核对之后在进行签收，如包裹有破损请拍照与快递核对后拒签；2、如存在发错，颜色尺码或质量等问题请在收货之后24小时之内联系我们，并提供清晰照片作为凭证3.如需退换货，请不做要摘牌、洗涤等操作，否则不可进行退换货。4.退货之后，请保留好物流编号，用于核对退换货。

退换货流程：

1.与买家沟通之后，与客服进行联系，说明退换货的愿意以及订单编号。

2.在客服同意退换货之后，提醒买家在包裹中附上小纸条，写上退换货的原因以及订单的编号，并且需要保证退货产品和收货产品一致，包括一些配件等。

3.与卖家核对退换货的地址，确保地址无误。

4.在买家退货的物流显示签收之后，第二天进行联系客服，提供客户寄件的物料编号，信合核对，核对一致之后可以进行处理退换货。

联系消费者：一般情况下在后台发现买家提出退款或退货的要求，应该先联系买家，问清楚缘由，一般情况下面会出现以下三种情况1.一个是买家未收到货物而产生的退款，2.一个是收到货物之后的质量问题而产生的退款，3.另外一个是由于货物的尺寸不符合而导致的退款。

核对情况：第一种情况未收到货物而产生的退款，如商家尚未发货，买家提出退款，或者是在快递途中而产生的退款，这种情况下先需要联系卖家，希望客户等待快递的送达，如客户真心不想要，货物在快递途中可联系快递选择将快递折返。如买家是在收到货物之后而产生的退货退款，那么就需要问清楚退款原因。

安抚致歉：如果是货物问题如发错，少件，货物损坏等问题导致的买家产生退货退款，在买家拍照提供凭证之后，要进行向买家道歉，并且安抚买家的情绪，给出解决方案。

协调方案：如果是因为少发货的原因导致退货退款，那么可以将未发货的产品货款退还给买家，或者进行重新补发。如果是货物出现损坏的情况下，并且买家进行课拍照举证，可以和买家协商，重新补发新货物。或者退还部分货物的货款，让消费者留下产品。如果是买家自身原因需要退款的，如7天无理由退货，那么需要告知买家，在不影响货物的二次销售的情况下包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等根据所售的产品特殊性而定，如确定不影响二次销售可以进行退款处理，但是卖家在收到货物的时候也需要进行检查产品的完整性。

跟进处理：如果买家的问题在第一时间无法给出解决方案，需要告知买家进行标注跟进，并且在有解决方案之后第一时间给到买家，并且每天通知买家处理进度，让买家有更好的服务和购物体验。

登记备案：对于有售后记录的订单，应该将所有产出售后的问题进行汇总和总结，可以针对问题进行打标，针对问题进行优化自身问题，避免后续产生同样的售后问题

一个好的售后不仅能够完美地解决问题纠结并且可以挽留住一个忠诚的客户，而一个不好的售后对于一个店铺的伤害也是不可估量的。当消费者走到退换货这一步的时候说明已经对店铺的产品有了不满的情绪，此时我们去面对消费者的时候应该更多地去倾听消费者的诉求以及他的心声，并且进行安抚消费者的情绪，尽最大限度地去帮助消费者解决问题，这才是一个合格的售后应该做的。

最后希望卖家能够正确地认识售后，退换货的处理结果。

对于我们卖家而言，退换货的问题就是增加我们的成本，那么针对不同的情况处理的方式也不同，我们接下来通过4个数据分析来确定采取什么样的处理方式

退货率：退货率越高的店铺越要注意让可以满意的退货方式同时一定要掌握客户退货的真实原因，利用总结最大化降低让客户不满意的因素

货品成本：货品成本低的可以采取直接退款，把货品直接送给客户，以此来挽留一个忠诚的客户，货品搞的则可以通过补偿的方式来增加客户的好感度

先退款在退货的违约比例：这个违约比重如果是很低的话，那么对于先退款在退货的形式就可以长期进行，如果客户收到退款不退货的违约比例比较高的情况下就需要慎用

退款后在回购的比例：这个回购的比例，需要很长一段时间来统计，可以通过半年一年的时间来统计，来看吃力退货的成本和回购的利润，最终来评判我们的处理是否带来一个正面的效果。

淘宝如何退货，退货需要注意哪里呢？

首先要联系客服，在退货的时候，不要直接就把东西给人家寄过去，有客服的联系客服，没有客服的遵守退货的流程。寄送快递，在和卖家那边沟通好了以后，就可以把东西给他寄回去，然后在网上确认就可以了。等待退款，最后一步就是等待退款，一般正常情况下会退到我们的付款账户额，自己要记得去核实。

退货注意事项

1.保证出货时货物外包装完好无缺。为了保证您的利益，请您在收到货物时当场验货，如发现货物在运输过程中破损，您有权让配送人员将货物返回重新配送或者拒收退回。

2.所售商品均为原厂正品，品质保证！所售商品，如非人为因素发生质量问题，7日内免费更换！

3.退回商品时，请您务必将产品的外包装、内带附件（包括产品使用说明、光盘等）、发票等随同产品一起退回，即商品应当保持原销售状态。

4.机身、附件请当面验收（请务必仔细检查产品外观，签收后无法因为外观原因给用户更换）。本店促销活动期间额外附送的赠品，请您当场验收，一经签收概不退换。

买家办理退货后客服应该怎么处理

淘宝平台上大多数商品类目有无理由退换服务，买家购买后因不合适，选择错误等原因可以合理退换，这样卖家就会有退款率。退款率是正常经营数据，不影响店铺权重。卖家都不希望有退货，不是害怕，只是人之常情，谁也不愿意搭上时间精力去做吃力不讨好的事情。

正常的退款率不会影响店铺经营，但如果淘宝小二介入的话，一旦产生的纠纷退款如果支持买家的话，是会影响店铺权重的。具体对于店铺的影响，智禾在上篇文章就给大家分析介绍了，想要了解的请移步上篇文章，在这里智禾就不一一赘述了。虽说产生退款不一定会影响店铺权重，但我们一定得从服务和产品来控制退款率。那么作为淘宝卖家店铺客服该采取哪些方式方法，降低因买家发起退款而引发的纠纷呢？

一、发现问题，把握机会

对于申请退款的交易，第一时间查看并主动与买家沟通处理，了解退款原因。如果对于买家需求存在疑义，可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理，避免因为误会使得交易产生淘宝官方介入。

二、主动服务，电话回访

和买家沟通的时候，可以通过打买家电话，做一个回访形式的交流，例如买家购买了一个组装家具，你就打电话给买家。问家具的使用情况，是否缺少零配件，对产品使用后是否满意之类的沟通。当买家和你聊到产品不好的时候，你就要耐心聆听买家的心声。买家会跟你抱怨，你要给予理解和安慰，及时反馈解决买家提出的合理需求。

综上所述买家办理退货后客服应该怎么处理一事已经很详细了一定要按照规定执行不要有坏想法建议积极维护自己的合法权益

法律依据：《消费者权益保护法》

第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外

淘宝退货流程？

先和商家协商，待商家同意后打开对应的订单，申请退货退款，商家受理，给出退货地址，买家在根据地址选择自行寄件或者快递上门取件（有运费险选择上门取件划算)，等商家收到货品，处理售后订单，买家就能收到退款了（极速退款在寄出快递时可以马上收到货款）

淘宝售后客服怎么做？

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。

如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。

售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。

售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。

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